我们如何运作

A. 定义及关于我们的信息

您即将看到的某些词语具有特定含义，因此请查看我们的服务条款中的“Booking.com词典”。

当您在我们的平台预订住宿时，该平台是由博房网客服中心（上海）有限公司和Booking.com B.V.共同提供服务的。但无论是博房网客服中心（上海）有限公司还是Booking.com B.V.均对旅行体验本身并不负责（见下文B）。

B. 我们如何开展服务？

通过我们，您可以轻松地比较多家酒店、住宿业主和其他服务提供商提供的预订。

当您在我们的平台上进行预订时，（除非另有说明，否则）您将与服务提供商签订合同。

我们平台上的信息基于服务提供商向我们提供的信息。我们会尽最大努力不断更新此类信息，但实际上可能需要几个小时才能更新，例如文字描述和住宿提供的设施清单。

C. 我们与谁合作？

只有与我们有合同关系的服务提供商才会显示在我们的平台上。

我们自己不拥有任何住宿：服务提供商均是同意以某种方式与我们合作的独立公司。

我们的平台会告知您，在全球范围内您可以通过我们预订多少住宿：我们的搜索结果页面会根据您向我们提供的信息告知您其中有多少住宿适合您。

D. 我们如何创收？

E. 我们的推荐系统

Booking.com如何使用推荐系统

所有精彩的住宿都值得关注。这就是为什么我们使用“推荐”系统来显示我们平台上的信息，以帮助您发现我们认为您会喜欢的住宿。例如，在“住宿”登陆页面上，您会发现许多推荐系统，包括：

• 热门目的地。根据搜索信息与您类似的其他旅行者的预订，您可能想要前往的目的地。
• 客人喜爱的民宿短租。住客评分高的民宿。
• 正在寻找理想住宿？根据搜索信息与您类似的其他客人的预订，您可能想要入住的住宿（而不是目的地）。

我们的搜索结果也是一个推荐系统。事实上，这是我们的客户使用最多的推荐系统，所以请查看下方的“我们的默认排名和排序选项”。

我们使用的所有推荐系统均基于以下一个或多个因素提供推荐：

• 您在搜索表单中提供的内容：目的地、日期、住客数量等
• 我们根据您与我们平台的互动方式收集的任何信息：您过去在我们平台上进行的搜索、您浏览时所在的国家/地区等
• 住宿在我们平台上的表现：

  • 点击率（有多少人点击它）
  • 总预订量（该住宿的预订量）
  • 净预订量（该住宿的预订量减去取消的预订量）
• 住宿的空房情况、定价评分、点评评分等信息

为了让您尽可能轻松地找到并预订住宿，不同情况下为各种因素设定的权重也不相同，这取决于我们认为哪种方式最有可能产生您可能想要预订的住宿列表。

我们的默认排名和排序选项

我们的搜索结果也是一个推荐系统。它们显示与您的搜索匹配的所有住宿（酒店、公寓等）。如果您愿意，您可以使用筛选条件缩小结果范围。

如要查看住宿提供的所有预订选项，只需点击该住宿即可。

当您首次获得搜索结果时，搜索结果将按“热门推荐”（在我们app中称为“受欢迎程度”）进行排序（“按顺序排序”）：

• 如要提高在页面中的排名（即在页面中出现在靠前的位置处），住宿必须在以下三方面表现出色：

  • 点击率。点击住宿的人数
  • 总预订量。该住宿的预订量
  • 净预订量。该住宿的预订量减去取消的预订量。
• 不难看出，这些数字取决于诸多因素，包括点评评分、空房情况、政策、定价、内容质量（例如照片）和其他特征。
• 住宿的排名也会受到其他因素的影响-例如，他们在预订时向我们支付多少佣金，他们通常的支付速度，他们是否加入我们的Genius项目或主推合作伙伴（+）项目，以及在某些地方*，我们是否组织他们的付款。
• 我们根据您与我们平台的互动方式（包括您告诉我们的内容）收集的任何信息也是一个因素。

*目前，该排名因素仅适用于美国客人预订的美国住宿。

上述许多因素有助于我们的推荐系统决定哪些住宿可能对您最有吸引力和最相关。有些因素在决策中起到的作用很小，而有些因素的作用则很大 - 每个因素的重要性都会发生变化，这取决于住宿的特点，以及您和其他人如何使用我们的平台。

例如，住宿的点击率和预订量通常在决策中起着很大的作用。这是因为它们直接反映了住宿的整体吸引力，以及客人对其提供的服务的满意程度。

高点击率通常意味着住宿在我们的平台上留下了良好的第一印象（例如，通过图片、设施或描述），而获得大量预订表明许多人认为它确实符合他们的要求。

但其他因素也有作用。例如，我们可能会优先考虑我们的Genius计划中的住宿，或者提供多样化、用户友好的支付政策的住宿。毕竟，这些因素表明，这些住宿理解服务和便利对我们的客户是多么重要。

我们的建议也受其他具有类似偏好的客户如何使用我们平台的影响。例如：

• 客户A经常在巴黎、巴塞罗那和罗马预订住宿，而
• 客户B经常在巴黎、巴塞罗那、罗马、柏林和马德里预订住宿

…那么我们的推荐系统可能会预测客户A也会对柏林和马德里的住宿感兴趣。

如果您搜索结果中第二位的住宿带有“广告”标识，这意味着服务提供商付费使其出现在该位置，这是我们“Booking Network Sponsored Ads”项目的一部分。

如果您不希望我们以默认方式对您的搜索结果进行排序，您可以以其他方式对其进行排序，例如：

• 民宿和公寓优先。民宿和公寓的排名高于酒店和其他类型的住宿。
• 价格（由低到高**）。价格越低的住宿排名越高。
• Genius折扣优先。Genius住宿的排名高于其他住宿。
• 住宿评级（从高至低）。星级*和/或质量评级*越低的住宿排名越高。
• 住宿评级（从低至高）星级*和/或质量评级*越低的住宿排名越高。
• 点评评分最高（在我们的app中称为“好评**”）。点评评分*越高的住宿排名越高。如果您发现实际情况并非如此，那只是因为我们还考虑了可靠性（即点评的数量）。例如，一个有1000条点评且平均得分为8.2的住宿，其排名可能高于一个只有5条点评但平均得分为8.3的住宿。
• 距(X)的距离。距X（例如市中心）的距离越近的住宿显示在页面上的排名越高。（“近”是指“直线距离近”）
• 住宿评级。星级/评级越高的住宿排名越高。在每个区间（5星、4星等）内，价格越低的住宿排名越高。
• 评分最高**且价格最低**。 点评评分越高的住宿排名越高。在每个0.5区间（10分与9.5分之间、9.5分与9分之间等）内，价格越低的住宿排名越高。

*请查看下文“星级/评级、点评评分和品质评级”（1J）。

** 指平台评价体系中的排名和顺序。

切记，无论您选择哪种排序选项，“热门推荐”中所述的因素可能仍会有影响。例如，这些因素可能会在两个或更多的住宿之间起到“决胜局”的作用，否则这些住宿将会出现在同一排名位置处。然而，“热门推荐”因素只是次要因素，因为我们只有在需要决定将两个住宿中的哪一个放在第一位时才使用“热门推荐”。

F. 点评

每个点评评分在1到10分之间。如要得出您将看到的总体评分，我们会将我们收到的所有点评评分相加，然后将这个总和除以我们收到点评评分的数量。此外，住客也可以在一些具体的旅行体验方面打出“单项评分”，例如：位置、清洁度、工作人员、舒适度、设施、性价比以及是否有免费WiFi。请注意，住客的单项评分与他们的总体评分是分别提交的，所以两者之间没有直接关系。

如果您通过我们的平台预订住宿，并已入住或者到达住宿但实际未入住，则可对住宿进行点评。如需编辑您已提交的点评，请联系我们的客服团队。

我们配有专门检测提交至我们的平台的虚假点评的人员和自动化系统。如果我们发现任何虚假点评，我们会将其删除，并在必要时对责任人采取措施。

任何发现问题的人均可随时向我们的客服团队报告，我们的反欺诈团队随后会进行调查。

理想情况下，我们会发布我们收到的每一个消费者点评，无论是正面的还是负面的，除非它违反了我们的内容标准和指南。

为了确保点评的相关性，我们只会接受退房后3个月内提交的点评，如果点评超过36个月，或者如果住宿发生所有权变更，我们可能会停止显示点评。

住宿可选择对点评做出回应。

如果您看到有多个点评，则最新的点评会显示在最顶部，但也取决于其他几个因素（例如点评采用的何种语言、点评仅仅是评分还是也包括其他评论等）。为了确保最有帮助的点评最先出现，可以提高或降低每个因素的权重——例如，这取决于我们的平台如何随着时间的推移而变化。

如果您不希望我们以默认方式对点评进行排序，您可以根据其他因素对其进行排序，例如：

• 最新优先
• 最早优先
• 评分从高到低
• 评分从低到高

我们有时会展示来自其他知名旅行网站的外部点评评分。如有，我们将明确说明。

点评可能包含Google（而非Booking.com）翻译。Google不承担与翻译有关的所有明示或暗示保证，包括对准确性、可靠性以及对适销性、适用于特定用途和不侵权的任何默示保证。

G. 价格

我们平台上显示的房价由服务提供商设定。我们可自费为奖励或其他福利提供资金。

您进行预订，即表示您同意支付旅行体验本身的费用以及可能适用的任何其他收费和税费（例如任何额外费用）。税费和费用可能因不同原因而异，如服务提供商的位置、所选客房的类型以及住客的人数。价格说明会向您说明是包括还是不包括任何税费和费用。您可以在预订时参阅更多关于价格的信息。

我们的平台提供了服务提供商提供的有关任何设备和设施的说明（基于他们向我们告知的内容）。此类说明还会向您说明这些设备和设施会产生多少额外费用（如有）。

H. 支付

您可以通过三种方式支付预订费用：

• 服务提供商在您住宿时向您收费。
• 服务提供商提前向您收费。我们（或我们的关联公司）会获取您的支付方式详细信息并将其转发给服务提供商。
• Booking.com B.V.安排您提前向服务提供商付款。Booking.com B.V.（或Booking.com B.V.的关联公司）会获取您的支付方式详细信息并确保服务提供商收到付款。

如果您取消预订或未入住，则任何取消/未入住费以及任何退款将取决于服务提供商的取消/未入住政策。

I. 星级/评级、点评评分和品质评级

我们不授予星级。星级是由(a)服务提供商自身或(b)独立的第三方（例如，为酒店评级的组织）授予的，具体取决于当地法规。无论怎样，星级评级向您展示了住宿在价值、设施以及可提供的服务等方面的衡量标准。我们不强加我们自己的星级评级标准，也不对这些星级评级进行审查，但如果我们发现某个星级评级不准确，我们会要求服务提供商证明其为什么可以得到这一评级……或者调整这一评级！

星级评级是什么样子的：住宿名称旁边的1到5颗黄色星星（如适用）。

我们不授予点评评分。点评评分由我们的客户提供。参见上文“点评”（F）。

点评评分是什么样子的：一个蓝色方框，里面有一个白色的数字（1到10）。

我们提供品质评级。为了帮助客户找到理想的住宿，我们对平台上的某些住宿进行品质评级。每个评级都基于400多个特征，这些特征分为5大类：

• 设施/客房设施/服务
• “住宿配置”（例如：单位面积、客房数量和可入住人数）
• 服务提供商上传的照片的数量和质量
• 平均点评评分（以及我们所了解的客户认为特别有帮助的子评分，如清洁度）
• 总体预订历史数据（例如，用于评估住宿的星级评级的数据）。

我们利用这些特征来确定统计方式，并使用机器学习进行分析。这将自动计算品质评级，由1至5不等。

品质评级是什么样子的：住宿名称旁边的1到5个黄色方框。

J. 帮助和建议：如果意外发生

如果您有任何问题，或者遇到意外情况，请直接联系我们。您可以通过访问您的预订，或者通过我们的app，或者通过我们的帮助中心来与我们联系（在帮助中心，您还可以参阅一些有用的常见问题解答）。我们会尽快处理投诉，并会优先处理最紧急的投诉

您可以提供以下各项，以便我们尽快为您提供帮助：

• 您的预订确认号、您的Booking.com PIN码、您的联系方式，以及您预订住宿时使用的电子邮箱地址
• 对您需要帮助的情况的概述，包括您希望我们如何帮助您
• 任何支持性文件（银行对账单、照片、收据等）。

不管是什么问题，我们都会尽我们所能帮助您。

• 预订定价错误时怎么办？有时（但很少见），您可能会在我们的平台上看到一个明显错误的价格。如果发生这种情况，如果您在服务提供商纠正错误之前预订，您的预订可能会被取消，我们将代表服务提供商退还您支付的费用。此外，如果您需要我们介入，我们会尽最大努力提供协商。但不能保证达成一项您与服务提供商都满意的协议。
• 我们是否曾从我们的平台上完全删除服务提供商？当然。如果我们发现其违反了当地法律法规或者合同义务，或者发现其提供了不准确的住宿描述（但在我们要求其纠正后没有纠正）等等，我们便会完全删除。

如需了解更多信息，请查看我们的服务条款中的“发生意外时怎么办？”(A15)以及“适用法律和诉讼地”(A19)。

K. 超订

在您的预订得到确认后，您的服务提供商就必须履行该预订。如果服务提供商出现了“重复预订”，则其有责任尽快找到解决方案-——但我们为其提供了指南和实际帮助。

如果他们不能向你提供你预订的选择，也不能给你一个合适的替代选择：

• 您可以免费取消预订（退还您支付的任何费用）。
• 如果您愿意，我们将帮助您在我们的平台上选择类别和价格相似的替代住宿（如有）- 如果替代住宿的价格略高，我们将在您把从新服务提供商那里获得的发票发送给我们时退还差价。

关于退款：

• 如果您的服务提供商安排您进行了付款 ，我们将尽力确保其尽快向您退款。
• 如果Booking.com B.V.安排您进行了付款，则Booking.com B.V.将自行向您退款。

  • 您取消最初的预订，或
  • 我们验证您寄给我们的发票（以表明您在其他地方住宿）。